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柜面差错影响因素及解决对策
点击率:25592      2015-3-18

要提高柜面风险防范能力,必须内控先行,合理配置利用资源,落实考核与奖惩

文/华炯炯 王铭洋 浙江萧山农合行

如何降低柜面差错是规避柜面操作风险的难题,然而影响柜面差错的因素是多方面、多层次的,并且各因素在不同环境下发挥着不同作用。本文依据近两年来某支行可统计的差错数据,分析影响差错发生的客观因素,探讨降低差错、规避柜面操作风险的途径。

数据来源与统计结果

  本次调查基于某支行2012年5月至2014年4月近两年间可查询的柜面工作人员差错数据(外勤、会计等业务量较少的排除),共涉及临柜员工34名,营业场所6个;产生业务2692890笔,差错729笔,平均差错率0.27‰。

  第一,月总业务量对差错率的影响。(见下页图1)

  A图是支行月总差错率统计图,两年间,差错率最低是2013年4月,为0.173‰,差错率最高是2014年3月,为0.442‰,波动区间较大,且每年1~3月份为高峰期;

  B图显示柜员月总业务量共有688人次,按业务量分为六级,3000笔以下90人次,3000~4000笔195人次,4000~5000笔227人次,5000~6000笔116人次,6000~7000笔47人次,7000笔以上19人次,月总业务量主要在3000~5000笔之间;

C图是柜员各业务量级差错率,3000笔以下0.400‰,3000~4000笔0.283‰,4000~5000笔0.275‰,5000~6000笔0.245‰,6000~7000笔0.256‰,7000笔以上0.229‰。柜员月总业务量3000笔以上,业务量对差错率影响不明显。

第二,业务种类对差错率的影响。如图2显示:

  A图选取了该支行两个业务量相近,且业务种类明显不同的网点进行统计,网点A和网点B日常营业均是三个综合柜,网点A业务种类较少,一个柜办理综合业务,另外两个柜办理储蓄业务;网点B业务种类较多,三个柜均办理综合业务。两年间,网点A共办理业务481815笔,共75笔差错,差错率0.155‰;网点B办理494145笔,共125笔差错,差错率0.253‰;网点B的差错率比网点A高62.5%。

  B图选取网点A办理综合业务柜员和办理存储蓄业务的柜员(为方便区分,下文分别称“综合柜”和“储蓄柜”)进行统计分析,两年间储蓄柜共产生334390笔业务,共48笔差错,差错率0.143‰;综合柜共产生111066笔业务,共27笔差错,差错率0.243‰,比储蓄柜高69.4%。

  C图对支行对公柜和现金柜差错率进行统计,两年间支行对公柜共产生280168笔业务,共113笔差错,差错率0.403‰;现金柜共产生597143笔业务,共196笔差错,差错率0.328‰;对公柜比现金柜高22.8%。

  D图是同一柜员在现金柜和对公柜工作的差错情况,两年间该柜员共在支行现金柜工作15个月,共产生71325笔业务,差错2笔,差错率0.028‰;在对公柜工作9个月,共37352笔业务,差错8笔,差错率0.214‰;对公柜比现金柜高664%。

  第三,柜员客观素质对差错率的影响。

  一是差错率的个体差异性。该支行34名员工两年间差错率最高的柜员有1.079‰,最低的是0‰,反映柜员间差错率个体差异性较大。

  二是工龄对差错率的影响。据统计,两年间该支行先后共有9名实习生,共办理业务263206笔,差错140笔,差错率达5.32‰;工龄在3~5年的先后有5名,共办理业务389015笔,差错52笔,差错率0.136‰;工龄在6~8年的有7名,共办理业务628282笔,差错218笔,差错率0.347‰;工龄在8年以上的共有12名,共办理业务1412387笔,差错319笔,差错率0.226‰。

  在该支行处于实习状态的柜员中,金融学院毕业生先后有4名,共办理100945笔,差错45笔,差错0.446‰;非金融学院的有5名,共办理143516笔,差错103笔,差错率0.718‰;非金融学院实习生差错率比金融学院高61%。

  三是用工性质对差错率的影响(排除实习生)。两年间,排除实习生,柜面办理业务的派遣制员工有8名,共办理业务734139笔,差错245笔,差错率0.334‰;柜面办理业务的正式制柜员共有18名,共办理业务1765541笔,差错365笔,差错率0.207‰;派遣制柜员差错率比正式柜员高61.4%。

派遣制员工差错率较高的工龄区段主要集中在5~9年之间,差错区段为0.294‰~8.50‰,平均差错率0.494‰,比其他工龄段派遣制员工高170%。

结果及原因分析

  临柜人员差错的影响因素是多方面多层次的,既有主观上的身心状态、思维习惯、风险意识等因素,也有客观上的营业环境、职业素质、业务能力等因素,还有管理上的相关制度建设、执行力度因素,此外还包括一些突发情况、家庭变故、生活压力等,这些因素在不断地、可变地发挥主次要作用。

  从业务量上看,无论支行还是柜员,总业务量与差错率的变化没有必然联系。人们一般会认为越忙越容易出差错,从本文统计结果来看,这是不成立的;相反,月业务总量低,也不能起到有效降低差错的作用,甚至可能因为员工主观松懈等原因造成差错率升高。

  从业务种类上看,在总业务量相近的两个网点中,业务种类较多的网点差错率明显更高。同一个网点,办理综合业务的柜面比办理储蓄业务的柜面更高。同一位柜员,从现金柜调入对公柜后,差错率会明显升高。这充分反映了业务种类越多、越复杂,差错率就越高,同时,支行对公柜的差错率与现金柜相比差别不大。通过实地调研发现,该支行对公柜与现金柜临柜模式的重要区别在于,对公柜采取特殊业务分岗制,这减少了柜员办理的业务种类,降低了柜员传票复核压力,起到有效控制差错的作用。综合分析,柜员同时承担的业务种类越多,越有增加柜面差错的风险,特殊业务分岗制或是一种可行的途径。

从柜员客观素质上看,最突出的是实习生问题。目前,实习生主要通过总行组织的课程进行培训,以及支行老员工的“传帮带”,但从柜面操作风险角度上看,高达0.532‰的差错率亟需反思和总结。实习生问题突出的主要原因在于:一是实习生自身业务素质不高,专业知识不够扎实,风险意识不够;二是培训体系不够健全,总行培训注重理论,支行帮带注重实际,两者缺乏联系结合;三是对实习生问题不够重视,依赖老员工“传帮带”,对老员工缺乏相应激励制度,对实习生缺乏考核制度;四是对事中监督管理不够重视,主管人员少、精力有限。此外,劳务派遣制员工的特点是业务精通,但在既有体制下缺乏足够的激励机制,容易造成员工精神压力大或懈怠,如何针对性地建立长期有效的激励机制是关键。

提高柜面风险防范能力

  内控先行,提高执行力。近年来,实体经济下行,银行间竞争加剧,经营环境恶化,行内不同程度存在着过度倚重指标的现象。另一方面,新业务新产品不断出现,柜面工作人员如果不能及时跟进掌握,临柜服务效率就会降低。应明确提高柜面风险防范能力的目标,摆正内控优先的地位,领导重视、上下联动,完善相关制度,提高执行力,构建先进的合规文化,这是解决问题的根本。

  合理配置,利用资源。一方面,根据业务量合理搭配,实行弹性休息;另一方面,根据业务种类合理搭配,一是在不影响服务的前提下,考虑在业务种类较多的营业场所实行特殊业务分岗制,二是根据各营业场所业务种类的复杂性和员工差错率灵活安排岗位。

  加强培训,完善考核。在网点实习生较多的情况下,首先要加强对实习生业务的培训和风险防范教育,充分调动其主动性和责任性,提高其业务能力;其次要完善老员工“传帮带”责任制,以责任代替义务,列出培训计划表、达标要求等,对老员工相应的奖励也要及时跟进;再次,要完善实习生考核制度,提高其紧迫感,增强他们的学习效率。

  落实奖惩,调动积极性。应当以形成制度为方向,以警示激励为目标,以实施多样化奖惩为途径,即采取包括口头、书面、奖罚金、绩效挂钩等奖惩方式,全面调动柜员积极性,有效降低差错率。

 文章来源:《中国农村金融》杂志

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